【奧迪新聞】當經銷商遭遇“冷風吹”，一汽-大眾奧迪選擇將他們“摟在懷里”
2019年，全球經濟下行的壓力不斷加深，各行各業都暴露出了疲態。以汽車行業為例，今年五月，國內首家通過IPO方式登陸A股市場、全球市值最高的汽車經銷商集團，龐大集團因資金鏈斷聯，宣布破產重組。
作為汽車經銷商行業的龍頭老大，龐大集團的寫照真實反映了中國汽車行業的困境。如何盈利，如何轉型，如何更有針對性的滿足消費者需求，成為了經銷商們在寒冬下必須攻克的課題。
對于沖鋒在前的經銷商們而言，一個強有力的后援團無疑是對品牌銷售信心的保證。當品牌能夠給予經銷商足夠的信任和幫助時，才能讓經銷商在寒冬下不畏艱險，奮勇向前。一汽-大眾奧迪與經銷商們之間的關系，或許就是汽車行業最具參考價值的一對組合。
“有福同享，有難同當”，大概也是對二者關系的最好詮釋。領跑中國豪華汽車市場三十年、連續7年獲得J.D.Power豪華車市場銷售與售后服務滿意度雙料冠軍，這些都是在中國汽車行業高速發展時期，二者共同的幸福見證。
如今中國汽車行業增速放緩，也只有二者合力共度難關，才能實現長期的可持續發展，這是二者的共識。于是，在今年，一汽-大眾奧迪與它的經銷商們也仍在持續堅持，并且在原有的基礎上進行了“卓·悅”服務的升級和創新。
“把車修好，把用戶滿意度做好”
位于北京朝陽路上的奧迪特許經銷店占據絕佳的地理位置，自2004年開業后始終秉持 “把車修好，把用戶滿意度做好”的準則。經過15年的經營，經銷商門店的數量已發展至8家，遍布南北各大一二線城市。在這家經銷店的董事長看來，汽車經銷商是汽車品牌售后服務的執行者，也是用戶了解與體驗品牌服務的重要窗口。
品牌服務的品質會直接決定品牌在消費者心中的地位，從而間接影響品牌的用戶忠誠度，服務品質最核心的關鍵在于，讓用戶在最短的時間內得到最有效的服務。
當然了，所謂的“把車修好”不單單指汽車維修，還有汽車保養，所有在消費者用車生活中所需的服務，都被統稱為汽車售后服務，而這也是汽車品牌指定合作經銷商相較于市面上連鎖汽車服務公司最大的優勢所在。一方面是原汁原味的汽車零部件，一方面是經過專業培訓的維修保養技術，而這些，都要歸功于品牌方的支持。
由品牌方加持的經銷商，所采用的零部件必然是最原汁原味的，但更為重要的，還是讓這些零部件的效果達到最優。奧迪品牌對于技術人員培訓的重視程度絕對是業內領先。
首先，是其與專業院校的合作。2017年，一汽-大眾奧迪首個職業學校培訓基地落成。秉承著為企業提供優秀人才，踐行企業社會責任的初衷，奧迪職業學院一直在為合作的院校引入德國的教育職業理念，并且開發出一系列更貼近品牌實際工作中理論與實操相結合的一體化課程，為品牌源源不斷的輸送人才。
記者在2018年曾到訪過其中一家奧迪職業院校。根據校規，奧迪學員班會從學校二年級各專業擇優錄取，學制兩年，畢業之后經過校企雙方的考核，會直接被推薦到奧迪品牌4S店就職。
而截止到目前，像這樣的奧迪職業學校在全國已經有17所，像這樣通過學院定點培養、直接進入奧迪品牌工作的應屆畢業生已經達到了1300余人，崗位從機電維修、鈑噴維修、服務營銷等皆有涉及，同時，還為學校培訓認證了超過136名專業教師。
其次，是其對在職員工的競爭獎勵機制。每年的11月，奧迪品牌都會舉辦奧迪專業三杯競賽總決賽，由奧迪用戶服務部門主導，奧迪服務技術部、奧迪金融管理部及奧迪六大區域共同參與組織，面向奧迪全網絡經銷商的全服務領域賽事活動。
這項賽事開始于2002年，而在今年，“奧迪雙杯”也正式晉級為“奧迪三杯”，在原有的“服務杯”和“技術杯”的基礎上，增加了“服務營銷杯”。而這也絕不僅僅是一項服務技能的增加，其背后反映的是奧迪品牌對經銷商服務人員職業技能的全方位考量。
以上海經銷店為例，為了消除用戶對于維修保養的誤解，專門打造了“用戶DIY保養”項目，邀請用戶親自動手為愛車保養，讓用戶真實地感受保養過程的細膩，以及經銷店原裝材料的精致，更加理解奧迪品牌服務的真誠。
“把人留住，把經銷商團隊做大”
“技術至上”，是中國大陸首家一汽-大眾奧迪特許經銷店的成功秘訣。經銷商若想贏得用戶，最重要的是能及時解決車輛問題，憑借過硬的故障診斷和精準修復能力才能樹立良好的用戶口碑。
但僅有技術不夠，想方設法留住技術人才也非常重要。作為國內歷史最為悠久的奧迪品牌經銷商，他們深知服務技術的不斷提升必須要建立在服務人員穩定的基礎之上。“售后服務歸根結底比拼的，是服務人員的服務技術實力，因此，‘人’是售后服務領域最重要的資產。”
這不僅是一家之言，奧迪品牌多年來踐行的服務發展之道也包含了對人才的重視和培養。早在2009年，一汽-大眾奧迪就開始著手于“卓.悅”服務體驗之旅，受眾也從最開始的用戶、媒體擴充到了奧迪品牌以及經銷商的員工。而這趟旅程也有了專門的名字“奧迪經銷商服務體驗與形象傳播項目”。
與傳統的邀請用戶前往經銷商門店體驗服務品質不一樣，一汽-大眾奧迪會選擇一些優質員工參加奧迪的品牌活動，一方面，可以促進服務人員的工作積極性，加深服務人員對品牌的忠誠度;一方面是提升服務人員對于品牌的理解，為用戶提升更具品質的服務;而除此之外，也能讓外界知悉奧迪品牌“以人為本”的服務本質和內在價值。
優秀員工的評選標準，本身就是對品牌服務人員的激勵制度。據介紹，只有在奧迪品牌服務時長超過十年的員工才能有機會參加品牌體驗之旅，而對于鈑金、噴漆等工作環境惡劣的崗位，則只要有五年時間就可以參與評選。
而參與形式也包括工廠參觀、產品試駕、品牌用車生活等等不同的方式。效果也異常顯著，人員流動性方面，根據官方數據，2014-2015 年人員激勵項目共有 914 人參與，而截止到2017 年 1 月僅 80 人離職，流失率為 8.75%，相比之下，同期售后核心崗位流失率則高達 40.44%。
而在宣傳方面，在奧迪品牌內部關于品牌宣傳的賬號關注人數累計多達7000人，而文章的閱讀總量已經超過了14萬，而對外的宣傳也至少普及了6萬人。
“得人心者，得天下”，對于品牌而言，對員工的培養和鼓勵往往也能大大提升工作效率。
有“汽車維修油漆技能大師”稱號的陳郁濤就是一個很好的例證。為奧迪服務十二余年，他帶隊發明了兩長短錯落駁口工藝，將車輛油漆維修速度從 1-3 個小損傷面需要 1-2 天，提升到目前 1 個面 3 小時完工，維修效率提升了至少30%。
把投資人聯合在一起，把經銷商體系做大
無論是“DIY保養”項目，還是“汽車維修油漆技能大師”對維修保養技術的提升，都是奧迪品牌對經銷商合作重視的成果和收獲。但如果這些優秀的項目成果只能在某一兩家經銷商得以實施，效果并不能達到最佳。
所謂團結就是力量，在汽車行業遇冷的大環境下，抱團取暖才是主旋律。對于經銷商，也同樣如此，只有不斷吸收各家所長才能在汽車經銷商市場立于不敗之地。奧迪品牌也為經銷商們提供了平臺，讓全國各地的經銷商能夠暢所欲言、資源共享。
從2018年8月開始，截止到今年8月，一汽-大眾奧迪就為經銷商伙伴組織了7場會議。會議日程從參觀工廠、IT系統方案、業務模式管理、營銷、KPI考評結果分析以及經銷商戰略發展規劃等等方面切入，幫助經銷商融合共創，感知一汽-大眾奧迪品牌的內在價值，同時分享、吸納先進的管理方法。
毫無疑問，以品牌作為連結點聚集經銷商，是一汽-大眾奧迪品牌在渠道結構優化方面所做的努力。其成效也不僅在于促進廠商以及投資人凝聚力，更重要的是，它還能激發品牌的渠道活力。
而除了幫助經銷商從內在學習、提升管理辦法之外，一汽-大眾奧迪在整體的經銷商服務形象上，也有貢獻，樣板店項目就是一汽-大眾奧迪為了幫助經銷商最大化服務項目在現場的實施效果，引導奧迪服務網絡整體水平提高的一次嘗試。
項目從2018 年開始實施，目前已經有6家經銷商完成驗收。最初的項目落成是從四個維度來實現的，分別是服務形象、數字化流程、深度體驗、維修品質，并且為每個維度都設置的了服務標準。
比如，統一的客休區和服務用品，和由店內香薰和音樂氛圍營造的愜意環境;比如，全程電子化(IPAD)的服務體驗;比如，全程監控保養維修過程;比如，整潔干凈的車間環境和標準化的洗車噴漆程序。
從2019年下半年開始動工的樣板店，也已經進入了2.0時代，除了圖上28項標準，還增加了服務營銷專員、智能化服務以及服務禮儀三項。顧名思義，未來的樣板店除了專注經銷商門店的基礎設施建設之外，對于服務人員以及電子化設備也會有很大的升級。
寫在最后
作為中國市場最先布局本土化的豪華品牌，一汽-大眾奧迪在中國市場已經積累了逾500萬的車主。而連接著品牌與用戶的，就是這些從始至終與奧迪品牌相依的經銷商們。
古語有“唇齒相依”、“唇亡齒寒”，講的就是存在利益關系的兩者息息相關、榮辱與共。30年的浮浮沉沉，無論品牌如何發展，車市如何變遷，廠商與經銷商的關系永遠都是“命運共同體”，只有雙方重新審視彼此的合作關系，齊心協力同舟共濟才能面對挑戰。
顯然，一汽-大眾奧迪深知這一點，并且也在努力地優化渠道體系，更讓經銷商自己也參與到品牌以及渠道的優化過程中來，這是開放融合的象征。我們也能夠相信，一汽-大眾奧迪能夠與經銷商一起度過未來無數個30年。